新形势下提升政务服务水平的几点思考
发布时间：2017-06-15 来源：中共广德市委党校
我县借鉴江苏、浙江两省先发地区便民利企服务的经验，于2002年成立了行政服务中心，2012年更名为政务服务中心。一直以来，我们坚持把打造“安徽领先，江浙一流”作为目标追求，努力在精简服务事项、优化服务流程上下功夫，基本实现了方便、快捷、高效的服务效果。客观地说，我们的政务服务起步比较早，发展的情况也很好。
值得一提的是，作为县级政务服务中心，我们敢为人先，大胆尝试，既有力推进了工作，又为政务服务的发展积累了宝贵的经验。2008年，我们开始致力于探索实施政务服务的标准化工作，先后参与了首批安徽省和国家级服务业标准化试点，都顺利通过了验收。标准化的实施一是规范服务事项的设立，明确了事项的名称、条件、材料和流程等内容。二是规范了服务流程的管理，统一设定了标准化的服务环节，明确了各个环节的办理部门、办理时限、责任人和所需要的材料，进而实现了服务过程的精细化。三是规范了服务监督评价，对现场环境、文明礼仪、服务质量都进行了细化和量化，实施了严格的服务结果评价体系。2015年，我们又进一步深化创新，开始构建互联网+政服务信息平台，推行县、乡、村三级政务服务联动。目前已经建成了政务服务综合信息平台，从技术层面已经能够实现政务服务网上办理、手机移动端办理和自助服务的信息化功能。乡村两级都建成了便民服务大厅，配齐了身份证识别器、高拍仪、二维码扫描枪和平板电脑等硬件设备，还培训了工作人员，也已基本具备了政务服务的受理能力。
但是，在实际工作中，我们也看到了政务服务与经济社会发展存在脱节的现象，与人民群众的期望相比还有不小的差距。我本人从事这项工作时间不长，有些体会，但毕竟比较粗浅，认识更谈不上深刻。但有两个方面的问题，我觉得还是比较突出的。一是窗口工作人员来自全县30多个部门，难以管理。窗口之间的业务办理情况也很不均衡，有的窗口业务量大，工作任务繁重，有的窗口则很清闲，常年办不了几件业务。二是数据难以共享，尽管我县开发了综合服务平台，但由于行业的要求，有近20个窗口在办理业务时仍然沿用本行业的业务系统。重复提交材料的现象依旧十分普遍，而且对办理情况也没有办法实现全程监管。我们推出的：“一窗受理、一网通办”、“手机终端APP服务”，“自助服务”和“三级联动”等措施，网络没有有效融合而得不到真正落实。
怎样解决这两个问题，我个人结合学习国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，以及从网上了解到的浙江、海南、天津等地政务服务的经验做法，认为当务之急要做好三项工作。
第一、要抓紧规范政务服务平台建设。特别是要在国家和省级这个层面整合政府资源与数据，加快构建权威、便捷的一体化互联政务服务平台，提供一站式服务。要抓紧推进政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通，加强平台间对接联动。像我县这样已经建成了政务服务综合信息平台的，在全国肯定也有不少县份，省级以上层面在统筹整合资源时，要有授权，便于基层做好对对接，形成统一的政务服务入口，避免重复建设。在这个方面，浙江省做的比较好，加强了顶层设计，打造了全县一体化的网上政府，建成了涵盖全省101个市县政府、31个开发区和43个省级部门的统一网上政务服务平台。
第二、要推进实体政务大厅网上服务平台融合发展。适应“互联网+政务服务”发展需要，在进一步提升实体政务大厅服务能力的同时，加快与网上服务平台融合，积极拓展网上服务功能，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。按照目前的信息化发展水平，实施政务服务网上申报、网上核验、网上审批，完全没有技术障碍。关键是要抓好整合业务系统、统筹服务资源、统一服务标准的工作，使网上的服务事项有统一的、规范的、明确的标准。做到统一身份认证，按需共享数据，无论是在实体服务大厅，还是网上自助服务，都能真正实现“单点登录、全网通办”的理想。
第三、要推行受审分离，提升服务效能。重新对政府服务事项进行梳理，科学制定标准化的服务流程和受理程序，实行前台窗口跨部门收件、受理，后台集中审批或网络电子化审批。实体服务大厅设立若干个受理窗口，前来办事的群众和企业在任何窗口都能递交申请材料。窗口受理人员和后台工作人员均由政府服务中心统一聘用，统一培训，既便于管理，又整合了资源，有效地解决了有些事项办件量小、季节性强、部门单设窗口人员工作量不饱和的问题。同时也解决了群众和企业办事不知道在哪个窗口递交材料或需要往返多个窗口递交材料的困难。实行后台集中审批，不断整合了审批资源，有利于提高工作效率，还能使办事者与审批者互不见面，避免了权力寻租。这种模式也更便于事项办理的监管管理，推行政务服务阳光规范运行。（县政务服务中心 罗道海）
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